En undersökning av Silentium visar att hälften av alla tillfr?gade har ringt eller mejlat till en kundtjänst minst tre g?nger de senaste 12 m?naderna. Fler än tidigare är nöjda, b?de med hur deras ärenden hanteras och med väntetiderna. Men att fler nu än tidigare upplever att väntetiderna är tillfredsställande beror i hög utsträckning p? att kundernas krav har minskat.
-När produkter och tjänster blir alltmer lika är kundtjänsten en av de sista bastionerna där företagen faktiskt kan särskilja sig fr?n konkurrenterna. Därför är det mycket förv?nande att s? m?nga företag har s? m?nga kunder som är s? missnöjda med framförallt väntetiderna, säger Johan Talenti, vd p? Silentium.
Männen har de senaste 12 m?naderna kontaktat en kundtjänst i högre utsträckning än kvinnorna medan det ?r
2011 inte var n?gon skillnad mellan könen. Dock g?r det att se en kraftig minskning inom ?ldersintervallet 23-35 ?r.
-Kraven p? korta väntetider har minskat, framförallt g?r det att se hos kvinnorna vars krav har minskat i betydligt högre utsträckning än hos männen. Att lita p? kunderna ska stanna för att de är uppgivna istället för att de är nöjda är en riskabel strategi, fortsätter Johan Talenti.
De äldre har högre krav än vad de yngre har när det gäller väntetider och de visar ocks? störst missnöje med väntetiderna. Flest missnöjda med hur ärendena hanteras g?r däremot att finna hos de yngre.
-Det kan bero p? att de yngre oftare gör fler saker medan de väntar i kön, som att lyssna p? musik, läsa en tidning eller ägna sig ?t sociala medier medan de äldre bara gör en sak, väntar i kön. Det gör att de äldre tröttnar snabbare. Svenska företag är l?ngsamma p? att snabba upp sina kundtjänster och p? att först? vad olika typer av kunder förväntar sig, avslutar Johan Talenti.
Silentium arbetar med försäljning, service och marknadsanalys inom bank, försäkring och telekommunikation. Som förmedlare av produkter och tjänster inom dessa branscher m?ste vi leva upp till högt ställda förväntningar p? kompetenta medarbetare.
