(K?BENHAVN, DANMARK, 1. OKTOBER, 2013) Vigtigheden af en kontaktcentermedarbejders funktion som brand ambassad?r er blevet overset af ledelsen i flere ?r. Men dette er ved at ?ndre sig, fordi flere og flere virksomheder er blevet klar over, at kampen om at vinde og bibeholde kunder er hverdag for kontaktcentermedarbejdere.
?Vi genkender og anerkender tendensen omkring, hvor vigtig en medarbejders rolle er i kontaktcentre,? siger Holger Reisinger, Jabra Vice President for Marketing, Produkter og Alliancer. ?Vi mener, at kontaktcentermedarbejdere spiller en vigtig rolle, n?r det kommer til at beskytte brand opfattelsen – og n?r deres v?rdifulde arbejde er fremh?vet, vil dette v?re en klar understregning af deres rolle som brand ambassad?rer sammen med marketing.?
If?lge b?de Laura Bassett, Director of Marketing and Customer Experience ved Avaya, en global leder inden for forretningskommunikation, og Sarah Stealey Reed, Content Director ved International Customer Manager Institute (ICMI), vil vi se en ?ndring, der betyder, at kontaktcentre vil have fokus p? kundeoplevelse samt videncentre, hvor rollen som ?brand-vogter? er vigtig. Sarah Stealey Reed, ICMI, siger: ?N?r kunder endelig kontakter kontaktcentret, s? er det, fordi de bogstaveligt har opbrugt alle andre muligheder. S? interaktionen med medarbejderne skal v?re fantastisk, ellers kan det meget vel v?re den sidste gang, en virksomhed h?rer fra kunden.?
Virksomheder bliver ikke l?ngere kun defineret p? deres produkter, men ogs? p? den m?de, kunderne oplever virksomheden. Og i dag, hvor kunderne har s? mange valgmuligheder blandt brands og produkter, er kundeoplevelsen altafg?rende. ?Det er derfor, at kontaktcentermedarbejdere skal anses som brand ambassad?rer,? afslutter Sarah Stealey Reed
Minimering af tiden p? kundeh?ndtering kan v?re en risikabel aff?re
For mange virksomheder har LEAN og reducering af omkostninger v?ret n?gleordene gennem finanskrisen, herunder fokus p?, hvordan medarbejdere i kontaktcentre kan minimere tiden p? kundeh?ndtering. Men if?lge Laura Bassett fra Avaya kan dette v?re risikabelt for forretningen, da det m?ske til at begynde med kan give en nedsk?ring af omkostninger, men modsat efterlader kunderne med ul?ste problemer efter at have v?ret i kontakt med kundeservice. Pointen er her, at selvom din virksomhed kan spare tid p? kundeh?ndtering, kan dette i sidste ende give anledning til ekstra arbejde ? og det skaber en d?rlig kundeservice og oplevelse af dit brand.
Sarah Stealey Reed, ICMI, siger: ?Det, kunder ?nsker lige nu og her, er at blive hjulpet s? hurtigt og
effektivt som overhovedet muligt. S? medarbejderne er n?dt til at blive mere effektive og dygtige til at yde kundeservice ? det handler ikke om, hvor lang tid det tager medarbejderen at yde kundeservice, men om at hj?lpe kunden hurtigst muligt.?
Behov for et ?ndret syn p? minimering af tiden p? kundeh?ndtering
Laura Bassett fra Avaya siger, at virksomheder aldrig m? glemme, at m?den medarbejderne i et kundeservicecenter h?ndterer kunders problemer p? i store tr?k afspejler, om din virksomhed stiler efter at skabe en god kundeservice eller ej. Og kunder med en d?rlig oplevelse vil ikke t?ve med at fort?lle andre kunder i offentlige rum om, hvad de synes om din virksomheds kundeservice, hvorfor der ogs? ses en stigning i kritisk kommunikation p? sociale medier, hvor kunder deler historier om d?rlig kundeservice p? Facebook og Twitter. Det er derfor, at kontaktcentermedarbejdere skal anses brand ambassad?rer, hvis hovedform?l at skabe den bedst mulige oplevelse af kundeservicen: „Jeg mener, at det er vigtigt, at der sker en ?ndring af denne adf?rd. Det handler ikke om at minimere din virksomheds tid p? kundeh?ndtering. Det handler om at minimere medarbejderens indsats p? hver kunde. Markedet vil derfor komme til at afspejle en ledelse, der s?tter kundeoplevelsen i h?js?det. I fremtiden vil vi se et st?rre fokus p?, hvordan medarbejdere i kontaktcentre kan v?re de bedst mulige brand ambassad?rer og skabe den bedst mulige kundeoplevelse.?
Om Jabra
Jabra er et brand under GN Netcom, et datterselskab til GN Store Nord A/S (GN) ? listet p? NASDAQ OMX. Jabra har ca. 900 medarbejdere verden over og havde i 2012 en ?rlig oms?tning p? DKK 2,355 millioner. Jabra er verdensleder inden for udvikling, produktion og markedsf?ring af en bred portef?lje af h?ndfri kommunikationsl?sninger. Jabra?s Consumer og Business divisioner producerer tr?dede og tr?dl?se headset samt speakerphones til kontoret og mobiltelefoner, som frig?r individer og virksomheder gennem ?get bev?gelsesfrihed, komfort og funktionalitet.
