Samtalen är inte inställsamt trevliga, men resulterar i korrekta beställningar. S? kan kommunikationen till svenska kunder vid ett lettländskt callcenter sammanfattas. Det visar Carina Guyards avhandling i medie- och kommunikationsvetenskap vid Södertörns högskola.
Carina Guyard har i sin avhandling ?Kommunikationsarbete p? distans? utforskat kommunikationssituationen p? svenska Taxi Kurirs callcenter i Lettland där färdtjänstkunder fr?n Stockholmsomr?det hamnar när de ringer för att beställa taxi.
Carina Guyard har analyserat kommunikationen i fyra delar:
den fysiska arbetsplatsens kommunikationsbegränsningar
kommunikationsträning, det vill säga vilken utbildning callcentrets medarbetare f?r och vilka samtalsnormer som ska styra kundsamtalet
mötet med kunden, det vill säga hur det g?r till i praktiken
den transnationella kopplingen, där fr?gan var vilken betydelse den transnationella förbindelsen har för den mening som tillskrivs arbetet av telefonisterna.
När det gäller den fysiska arbetsplatsen konstaterar Carina Guyard att den var mycket platsbunden och standardiserad när hon forskade p? plats.
? De som jobbade p? callcentret var väldigt bundna vid skrivbordet. De var tvungna att logga ur s? fort de lämnade skrivbordet, och det fördes statistik över hur m?nga samtal de tog. Man pratar om att man med dagens teknik kan jobba var som helst, men det gäller inte callcenter. Jag tror att det beror p? att arbetsuppgifterna är s? monotona att om de inte vore p? plats skulle de inte jobba i samma tempo, säger hon.
Kommunikationsträning finns och medarbetarna f?r lära sig hur de ska styra kunden fram?t i samtalet och förekomma med fr?gor, bland annat om kundnumret, för att vara effektiva. De ska ocks? vara trevliga, och presentera sig med förnamn.
? Men normen om trevlighet var otydlig. Man brukar tala om att ?le i luren?, vara smickrande eller prata med ljus, trevlig röst, men jag märkte ingenting av s?dant. Att de fr?ngick normen om att vara trevlig tror jag beror p? att det är en offentlig tjänst. Kunderna är tvungna att ringa hit och d? behöver man inte vara smickrande.
? De anställda förstod att det var önskvärt att de var trevliga, men det ans?gs inte viktigt. För dem var det viktiga att göra en korrekt bokning och de var extremt noggranna med det. De valde bort snabb och trevlig service och valde i stället att vara noga med bokningen, säger Carina Guyard.
Inte heller var kundsamtalen s? effektiva som kommunikationsträningen syftat till.
? De förde inte samtalet fram?t med rätt fr?gor, vilket gjorde att kunden fick ta om alltihop fr?n början när personalen väl fr?gat efter kundnumret. Att de inte var effektiva tror jag handlar om viljan att undvika otrevliga samtal. De blev utskällda dagligen.
Relationen till Sverige var dubbel.
? De anställda uppskattade möjligheten till bra och trygg försörjning och bra villkor. De uppskattade arbetsplatsen, chefen och kollegorna. P? s? sätt uppfattades arbetet som meningsfullt, men däremot ans?gs inte kommunikationen med kunderna som meningsfull d? de uppfattade svenskar som väldigt bortskämda.
Carina Guyard menar att utlokaliserade callcenter ofta beskrivs negativt.
? De beskrivs som en fabrik, men det handlar inte bara om exploatering av billig arbetskraft. För ett företag är det ekonomiskt motiverat att utlokalisera, men det innebär ocks? en stor ekonomiskt trygghet och arbetet upplevs därför som meningsfullt, säger hon.
Om avhandlingen
Titel: ?Kommunikationsarbete p? distans?
Ämne/institution: Medie- och kommunikationsvetenskap, Institutionen för kultur och lärande och CBEES/BEEGS vid Södertörns högskola
Disputation: 14 februari kl 13.00, MB503, Södertörns högskola
Opponent: Professor Henrik Örnebring, Medie- och kommunikationsvetenskap, Karlstads universitet
_____________________________________________________
Södertörns högskola är ett lärosäte beläget i Flemingsberg, 18 minuter söder om Stockholms Central. Här bedrivs utbildning p? samtliga niv?er och forskning inom samhällsvetenskap, humaniora, naturvetenskap och teknik, ofta med en m?ngvetenskaplig prägel. 13000 studenter läser inom 60 utbildningsprogram och 250 kurser. Södertörns högskola har omkring 800 anställda, merparten forskare och lärare.
